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中国の自動車業界が学ぶべき「顧客第一」を貫く日本のアフターサービス=中国メディア

2017-08-11 15:12

 自動車業界における販売者と購入者の関係は、クルマを買ってしまえば終わりということにはならない。むしろ、購入後により深い、そしてより長い付き合いが始まるのだ。中国メディア・今日頭条は8日、自動車販売のアフターサービスにおいて、中国が日本から学ぶべき点について紹介する記事を掲載した。

 記事は「日本では自動車のアフターサービス業は黄金産業と称されており、自動車産業における主な利益の源泉となっている。日本の自動車アフターサービス業にはどんな特徴があり、われわれにはどんなことを教えてくれるのだろうか」としたうえで、3つのポイントを挙げている。

 1つ目は「メーカー主導によるアフターサービスネットワーク」点だ。記事は「日本では自動車のアフターサービスは地域のディーラーが代表となっており、メーカーによる厳しいコントロールを受けている。政府はアフターサービスに関する政策や法律上の明確な規定を設けておらず、完全にメーカーが市場の状況を踏まえて自主的に決めるのだ。店のイメージ、サービス管理制度、従業員の育成や査定方法、部品の仕入れや管理が統一されており、自動車の修理、メンテナンス、部品供給などのワンストップサービスが提供されているのだ」と説明した。

 2つ目は「人本位で顧客至上のサービス理念」としている。修理やメンテナンスでは客に必要以上の手間と待ち時間を取らせないよう手配を行うこと、作業中は顧客が休憩室で作業の様子を見ることができるようになっていること、作業終了後には修理箇所、故障の種類、交換部品の型番、交換理由、材料費、作業代、修理時間や技術責任者などの細かい情報が記載された伝票が顧客に渡されることを紹介している。

 そして3つ目は「スタッフのレベルの高さ」を挙げた。「日本の自動車アフターサービススタッフは、正規の職業教育を受けて初めて仕事に就くことができる、どの部門のスタッフも基準や規定に基づき操作を行うとともに、客に合理的かつプロフェッショナルな提案を行うことで、客の満足度を高めているのだ」とした。(編集担当:今関忠馬) 
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